Per 05 - Kundenorientierung in der Pflege

Pflege ist eine personale Dienstleistung: Eine Tätigkeit, die von Menschen für Menschen erbracht wird. Dieser Gedanke ist in Denken und Handeln im Gesundheitswesen nicht immer weit verbreitet gewesen. In Teilen fehlt diese Orientierung an den Wünschen und Bedürfnissen des Pflegebedürftigen bzw. Kunden noch heute. Man denke nur an die kundenunfreundlichen „Sprechstunden“ vieler niedergelassener Ärzte.
Mit der zunehmenden marktwirtschaftlichen Ausrichtung des Gesundheitswesens wird sich im System Gesundheitsdienstleistungen vieles ändern müssen.
So kann es durchaus einen Nutzen haben für den dauerhaften wirtschaftlichen Erfolg eines Anbieters, den Pflegebedürftigen als Kunden zu sehen. Ist doch der Kunde gemeinhin der König.
Soweit braucht es nicht gleich zu kommen! Gleichwohl wird eine konsequente Kundenorientierung in einem Markt, in dem der Pflegebedürftige sich zunehmend den Anbieter einer erforderlichen Hilfeleistung aussuchen kann, über den dauerhaften unternehmerischen Erfolg eines Anbieters entscheiden. Gewinnen wird derjenige, dessen Leistungsangebot dem Pflegebedürftigen am meisten entspricht.
Pflege als personale Dienstleistung impliziert aber auch, dass es nicht egal ist, wer die Dienstleistung ausführt, sondern dass Motivation, Engagement – aber auch Fachkompetenz – der Mitarbeiter ein immer relevanterer Aspekt wird. So überrascht es nicht, dass einzelne Leistungsanbieter bereits vom Markt verschwunden sind, weil sie zunächst keine oder nicht die richtigen Mitarbeiter gefunden haben und dadurch ihre Dienstleistungen schlecht oder gar nicht mehr anbieten konnten. Wirtschaftliche Schwierigkeiten bis zur Pleite können die Folge sein.
Personalkosten sind also nicht nur der Hauptkostenfaktor, sondern auch der Hauptleistungsfaktor und durch nichts zu substituieren.