Pqu 01 - Beschwerdemanagement

Unterschiedliche Studien haben ergeben, dass mehr als 90% der Pflegebedürftigen mit der Leistung des pflegerischen Personals zufrieden sind. Große Industriebetriebe – bei denen Kundenzufriedenheitsbefragungen und Beschwerdemanagement – eine längere Tradition haben, würden von solchen Ergebnissen nur Träumen.
Trotzdem: Anlass, sich zu beschweren gibt es eigentlich fast immer! Gerade in personalen Dienstleistungsbeziehungen wie in der Pflege, kann sich aus einer kleinen Unzufriedenheit eine substanzielle Störung der Beziehung zwischen Kunde und Pflegeanbieter entwickeln, die letztlich bis zu einer gerichtlichen Auseinandersetzung ausarten kann. Das kluge Unternehmen baut hier vor.
Beschwerdemanagement ist deshalb schon Prophylaxe und nicht nur Therapie. Dieser Kurs zeigt Instrumente auf, wie man dem Kunden nicht nur Mut zur Beschwerde machen kann, sondern sich auch sachlich und Konflikt lösend mit ihr auseinandersetzen kann.