Messbarkeit und Auswertung von Telefonanrufen in der Pflegebranche

Ziel dieses Artikels ist es, Inhabern von Pflegediensten und Pflegeheimen oder deren Marketingverantwortlichen das Thema Telefontracking, das heißt die Auswertung von Telefonanrufen im Allgemeinen zu erklären und Möglichkeiten aufzuzeigen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Wir beziehen uns in diesem Artikel auf das Telefontracking-Programm intelliAd  und in den Beispielen auf ambulante Pflegedienste.

 

Inhaltsübersicht:

1. Was ist Telefontracking und wie funktioniert es?
2. Mit welchem Tool kann ich Telefontracking verwenden?
3. Wie kann ich Telefontracking sinnvoll einsetzen?
4. Kann ich Telefontracking alleine nutzen?

Was ist Telefontracking und wie funktioniert es?

Telefontracking bezeichnet im Online-Marketing ein Auswertungssystem, mit dem Sie nachverfolgen können, wer bei Ihnen angerufen hat und über welchen Kanal der Anrufer die Nummer angezeigt bekommen hat. Nachträglich haben Sie über Ihren Webbrowser die Möglichkeit, Statistiken zu den Anrufen einzusehen. Damit die Messung der Telefonanrufe einsetzbar ist, können Sie sich beispielsweise über intelliAd eine neue lokale Telefonnummer einrichten lassen und diese in Ihren Werbemitteln platzieren. Die neue, virtuelle Telefonnummer wird dann auf Ihre eigentliche Telefonnummer umgeleitet.

Beispiel: Ein potentieller Mitarbeiter Ihres Pflegedienstes ist auf der Suche nach einem neuen Arbeitgeber und informiert sich im Internet. Über eine Werbeanzeige in den Suchergebnissen von Google wird der potentielle Mitarbeiter aufmerksam auf Sie. Die Person ruft auf einem Freitagabend gegen 17:00 Uhr bei Ihnen im Büro an und erreicht niemanden. Am Montag versucht er es erneut und wird von Ihrer stellvertretenden Pflegedienstleitung freundlich beraten, vereinbart ein Bewerbungsgespräch und wird neuer Mitarbeiter / neue Mitarbeiterin als examinierte Pflegefachkraft.

telefontracking

Nach dem ersten Quartal wollen Sie eine Auswertung erstellen, welche Marketingaktionen die meisten Erfolge erzielt haben. Mithilfe der Telefonauswertung wird der oben beschriebene Bewerber dem Werbekanal „Google Adwords“ zugeordnet. So haben Sie die Möglichkeit genau zu bestimmen, welche Kanäle zum Erfolg geführt haben, um diese weiter auszubauen und das Budget effektiver aufzuteilen.

Mit welchem Tool kann ich Telefontracking verwenden?

Es gibt unterschiedliche Arten von Anbietern für die Auswertung von Telefonanrufen. Einige richten Ihnen eine Servicenummer ein, sodass Sie auswerten können, wie viele Personen zu welcher Zeit angerufen haben. Ein Beispielanbieter dafür ist sipgate.de . Der Vorteil dieser Anbieter sind kurze Vertragslaufzeiten und geringe Kosten. Andere Anbieter wie intelliad.de richten Ihnen eine Servicenummer ein und stellen Ihnen die Möglichkeit zur Verfügung, Auswertungen wie in Punkt 1 zu tätigen. Nachteil dieses Systems sind die höheren Kosten.

Wie kann ich Telefontracking sinnvoll einsetzen?

Unsere Erfahrung durch die Betreuung von 31 ambulanten Pflegediensten in der Vermarktung hat gezeigt, dass Telefontracking in der Pflege für die Erreichung von drei zentralen Zielen sinnvoll ist:

I. Auswertung und Bewertung der Marketingaktivitäten

Alle Firmen, die Marketingaktionen durchführen und Werbung betreiben, haben das Problem der Effektivitätsmessung. Wenn ein Pflegedienst 2.000 Flyer druckt, ein Werbeplakat in der Stadt aufhängt und zusätzlich mit Google Adwords  Online Marketing betreibt, ist es nur über Umwege möglich, eine Kosten-Nutzen-Rechnung aufzustellen. Der Vorteil von Online Marketing gegenüber den klassischen Medien, wie beispielsweise Flyer, ist die Auswertung. Sie können Kontaktanfragen, die über ein E-Mail Formular generiert wurden, mithilfe von Google Analytics  messen. Ein möglicher Umweg bei den Printprodukten ist ein Link auf dem Plakat der z.B. auf die Unterseite pflegemarkt.com/plakat führt, um diese Unterseite als Indiz dafür zu nehmen, dass der Besucher das Plakat gesehen hat. Was online sowie im Printbereich früher nicht möglich war, ist die Nachverfolgung von Anrufen. Mithilfe von Telefontracking können Sie dieses Problem lösen.
In folgendem Screenshot sehen alle Kennzahlen die Sie zu jedem Telefonanruf einsehen können:
  • Gesprächsdauer
  • Nummer des Anrufers
  • Nummer des Abnehmers
  • Besucherquelle (Google, Plakat, Flyer, etc.)
  • Anzahl der Anrufe gesamt und eines Besuchers
  • Datum des Anrufes

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II. Qualitätskontrolle der internen Abarbeitung von telefonischen Anfragen

Für die Geschäftsführung eines Pflegedienstes ist es schwierig nachzuvollziehen, ob und wie Telefonanfragen vom Büro bearbeitet werden.

Beispiel: Es ist Freitagabend und ihre stellvertretende Pflegedienstleitung sitzt um 17:00 Uhr an ihrem Schreibtisch und ist in Gedanken schon bei Ihrem Lieblingsitaliener um die Ecke und kann sich nur noch schwer motivieren, die kommenden Touren ihrer Kollegen zu planen. In diesem Moment klingelt das Telefon und eine potentielle neue Mitarbeiterin möchte sich über ihren Pflegedienst informieren. Ihre stellvertretende Pflegedienstleitung ist etwas genervt und verschiebt das Telefonat auf die nächste Woche, mit der Bitte, dann noch einmal anzurufen. Die potentielle neue Mitarbeiterin hatte sich von dem Telefonat mehr versprochen und meldet sich nicht mehr.

Für diese Momente haben Sie die Möglichkeit nachzuvollziehen welches Telefon, das heißt welcher Mitarbeiter zu welcher Zeit mit welcher Telefonnummer gesprochen hat und insbesondere, wie lange er dies getan hat. Ein Telefongespräch am Freitagabend mit einer Gesprächsdauer von nur 25 Sekunden kann ein Indiz dafür sein, dass der potentielle neue Kunde oder Mitarbeiter nicht richtig beraten wurde. Sie können somit ihre internen Prozesse testen und nachhaltig ausbauen.

 

III. Den Konkurrenten ein Schritt voraus

In Kooperation mit pflegedatenbank.com  haben wir knapp 9.000 Webseiten von Pflegediensten dahingehend analysiert, ob Telefontracking genutzt wird und ob die Telefonnummer überhaupt auf der Startseite im Internet platziert wird. Unsere Analyse hat ergeben, dass nur 77% aller ambulanten Pflegedienste eine Telefonnummer auf der Startseite eingebunden haben und bisher nur ein Pflegedienst Telefontracking einsetzt.

Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass sich eine auf der Startseite gut sichtbare Telefonnummer positiv auf die Zahl von Anrufen auswirkt. Wenn Sie der einzige Pflegedienst in Ihrer Region sind, der prominent  eine Telefonnummer eingeblendet hat, werden Sie die meisten Anrufe erhalten und in der Folge besser als ihre Konkurrenten dastehen.

Kann ich Telefontracking alleine nutzen?

Ihre Webseite muss für die Messung der Telefonanrufe keine besonderen Fähigkeiten besitzen. Für die Einbindung der Messung in Ihre Webseite brauchen Sie dennoch grundlegende Programmierkenntnisse. Wenn Sie planen, dafür einen externen Dienstleister zu beauftragen, sollte die Einbindung einen Aufwand von zwei Stunden nicht übersteigen. Die Generierung und Weiterleitung von Telefonnummern wird vom Softwareanbieter übernommen. Die Auswertung und Analyse der gesammelten Daten ist ohne technisches Verständnis möglich.



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